Guía para Fusionar Tickets Duplicados en Zendesk

¿Tienes múltiples tickets del mismo cliente sobre el mismo tema?

 Esta guía te explica cómo fusionarlos correctamente para facilitar el análisis, evitar duplicidad y mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo identificar tickets duplicados?

1. Revisión inicial

Antes de cualquier acción:

• Verifica que el usuario y la organización sean los mismos.
• Revisa si existen otros tickets con el mismo reporte o problema.

Tip: Quédate con el ticket más antiguo. ¡Ese será el "ticket padre"!

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Paso a paso para fusionar tickets

2. Seleccionar los tickets a fusionar

1. Marca la casilla izquierda de los tickets más recientes (los que se van a fusionar).
2. No marques el ticket más antiguo, ya que este será el principal.

3. Iniciar la fusión

• Haz clic en el menú de opciones (triángulo).
• Selecciona: Fusionar tickets con otro ticket.

4. Elegir el ticket padre

En la ventana emergente:

• Escribe el número del ticket más antiguo (el que no seleccionaste).
• Haz clic en Fusionar.

  

• Personaliza la nota pública

5. Nota pública visible para el cliente

• Asegúrate de que la nota:
  • Tenga estructura clara.
  • Esté justificada y bien redactada.
  • Mencione el ticket padre.

Ejemplo: "Este ticket fue fusionado con el ticket #12345, donde se está dando seguimiento."

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6. Casillero de visibilidad

• Marca la opción: Mostrar al cliente tanto en el ticket hijo como en el ticket padre.

Importante: Si no se activa, el cliente no podrá ver la nota.

¿Qué sucede después?

7. Ticket padre actualizado

• Zendesk añade una nota pública automática que indica qué tickets fueron fusionados.
• El ticket padre es el que será evaluado por QA.

8. Realiza el análisis completo

• Haz el análisis SAC como en cualquier ticket.
• Agrega:
  • Una nota pública con la resolución.
  • Una nota interna con la evidencia.

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Consideraciones finales

• También puedes fusionar tickets con tickets ya resueltos (¡ojo! no cerrados).

• Esto te ayuda a evitar reprocesos y facilita la gestión futura por otros agentes.

  Descarga aquí la guía visual completa en PDF.

¿Tienes dudas sobre este proceso? ¡Consulta con tu equipo de QA o tu líder directo!